Duurzaam Financieel Management

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen voor de Financial

1

Treinen rijden op tijd…

Utrecht CS, einde van de dag. Ik wacht in de trein richting Zwolle op vertrek. Aan de andere kant van het perron komt een verlate trein aan, reizigers staan klaar om over te stappen naar onze trein. De deuren openen zich… onze deuren sluiten. Boze en beteuterde passagiers blijven achter op het perron. ‘Waarom wachtten jullie niet even’, vraag ik later aan de conducteur. ‘Tja mevrouw, treinen die op tijd rijden is 1 van de hoofddoelstellingen van de NS. Er wordt niet meer aan de klant gedacht, maar aan de prestatie-afspraken. En als er 1 trein te laat is en we wachten, kan dat zo 3 treinen extra in vertraging brengen. Dan komen we onder de grens van de 93%’.

Een goed voorbeeld van hoe het vertalen van klantwaarde totaal het tegenovergestelde effect kan hebben. Zet er in ieder geval een indicator voor boze klanten en verdrietige conducteuren naast voor een werkelijk beeld van de realiteit.

Meervoudige waardecreatieNSprestatie-indicatorenvervreemding

Dr. M.F. Boersma • 15 mei 2014


Previous Post

Next Post

Comments

  1. Hoe wetgeving en beleid de vrijheid van mensen kan ondersteunen | Duurzaam Financieel Management

Geef een reactie

Your email address will not be published / Required fields are marked *